Одним из постоянных направлений развития информационных систем является интеграция сопутствующих ИТ-сервисов в информационные системы. Как только какой либо ИТ-сервис начинает широко использоваться бизнесом для поддержки бизнес-процессов, разработчики КИС пытаются встроить его в свои продукты. Зачем? На наш взгляд можно выделить несколько положительных аспектов:

- Концепция одной ( глобальной ) системы. Фактически она сводиться к тому, что один бизнес – одна универсальная ( под все бизнес-процессы ), информационная система. Пользователь работает с одной информационной системой, вся нужная информация агрегируется в ней, обслуживать нужно одну только систему, функции контроля тоже в одной системе и т.п. Вообщем это удобно!

- Это экономит время. Пользователь не тратит время на переключение между различными информационными системами с различными интерфейсами, работает в одной рабочей среде, универсальном интерфейсе и  т.п.

- Эмеджентность.  Часто интеграция различных ит-сервисов позволяет получить новый, уникальный функционал отсутствующий в дискретных системах, что может качественно повысить уровень сопровождения ваших бизнес-процессов со стороны КИС.

Отрицательные аспекты, как вы понимаете, тоже имеются:

- Гибкость поддержки бизнес процессов – универсальные системы очень сложно комплементировать с нестандартными бизнес-процессами.

- Качество интегрированных сервисов  - обычно ниже чем, у специализированных решений, функционал редуцирован.

- Стоимость разработки и добавления нового функционала. Как правило в любой крупной информационной системе очень медленно идет совершенствования интегрированных сервисов. А при добавлении новых функций к существующим сервисам – нужно очень много времени тратить на отладку интеграции добавляемых функций с другими функциональными блоками КИС.

Форматов интеграции ИТ-сервисов, как правило несколько:

- прежде всего это написание функционального аналога эталонного ИТ-сервиса в КИС. В качестве примера можно привезти встраивание в информационную систему редактора электронных таблиц или встроенный в КИС клиент для работы с сервисом электронной почты.

- Интеграция ИТ-сервиса в КИС по средством бесшовного интерфейса API. Принцип следующий – берется эталонный ИТ-сервис, к нему формируется доступ посредствам его API и через него в КИС транслируется требуемый функционал. В качестве примера можно привезти интеграцию в ряд КИС сервисов от Google или различные модули для сопряжения CRM систем с IP-АТС Asterisk.

Интеграция каких же ИТ-сервисов наиболее востребована в современных КИС:

- Интеграция систем учета с системами корпоративной телефонии.

Функционал современных цифровых АТС может быть легко интегрирован в современные КИС и для большинства CRM – систем существуют готовые модули интеграции. Как это работает? Например когда клиент звонит на АТС вашего call-центра, на мониторе оператора который принимает звонок, уже отображается нужная ему для разговора с Вами информация, как вас зовут, история ваших покупок и рекламаций, номер вашей дисконтной карты, адрес доставки, другие контактные данные, список рекламных акций под которые  вы попадаете. Оператору не нужно вводить всю эту информацию в систему ему лишь достаточно принять содержание вашего заказа. Ряд КИС имеют встроенные модули voip-телефонии, вы можете не только принят звонок, но и сделать обратный звонок клиенту, записать содержание разговора, если потребуется сделать перевод звонка на компетентного специалиста и многое другое.

- Интеграция в информационные системы коммуникационных сервисов ( Электронная почта, мессенджеры и т.п. )

 Практически все современные КИС имеют встроенные клиенты для работы с сообщениями электронной почты. В которых вы можете писать почтовые сообщения, отвечать на сообщения клиентов и партнеров, пересылать им электронные документы из Вашей КИС и многое другое. Кроме этого достаточно распространены и различные встроенные мессенджеры которые могут использоваться для внутренних коммуникаций персонала так и для внешних абонентов.  

- Интеграция  web- пространства  с сервисами продаж.

На сегодняшний день интенсивно растут и набирают популярность каналы продаж и сервиса через интернет. Это в свою очередь стимулирует интеграцию различных web-сред с КИС. Самым распространенным примером может быть организация работы интернет-магазина. Из КИС на сайт выгружаются информация о товарах и ценах, а сайта в свою очередь данные о заказах и покупках в интернет магазине. Поэтому двусторонние обмены данных КИС с сайтами стали совершенно обычной и широко распространенной технологией. Так же довольно  часто может иметь место быть и второй ( однонаправленный )  сценарий вэб-интеграции,  когда КИС лишь загружает данные из сети интернет. В частности вы можете тянуть из интернета в КИС информацию о курсах валют, дорожном трафике, температуре на улице и многое другое. И  в дальнейшем использовать эти данные для поддержки своих бизнес-процессов в КИС.  

Так же ряд производителей КИС уже сейчас предоставляют различные ИТ-сервисы для улучшения поддержки своих клиентов. В частности 1С, для своих продуктов, при заведении контрагента предлагает сервис поиска контрагента по ИНН, что реально повышает точность и качество работы. Вообщем нет придела интеграции.