+7 (812) 997-83-63 support@softengineering.ru

Обзор распространенных практик

Системы защиты клиентской базы организации

Многие торгующие организации, часто сталкиваются со следующим сценарием. Со временем у сотрудников отдела продаж, может возникать стремление к независимости. Сотрудники работающие с клиентами, переходят на работу в конкурирующие организации или открывают собственный бизнес, при этом  забирая с собой клиентов с которыми они работают ( подразумевая, что  это их клиенты ). При этом родительская организация теряет клиентов, выручку и ожидаемые прибыли. Как действовать, что бы подобный сценарий не случился в Вашей организации?


Международный опыт дает следующие рекомендации:

-  нужно максимально формализовать работу отдела продаж – любые действия с клиентом должны фиксироваться в информационной системе организации. Звонит ли  сотрудник отдела продаж клиенту, назначает ему встречу, высылает коммерческое предложение, и т.п. – любые события он помечает  в корпоративной базе данных.  Отчасти это позволяет, эффективно организовывать движение информации и упорядочить рабочие процессы сотрудника, отчасти понимать, чем занять сотрудник и что делать в том случаи если он по какой-либо причине не вышел на работу. С другой стороны это как правило несет дополнительную нагрузку на самого сотрудника – сотрудник тратит много времени на фиксацию подобной информации – которая не всегда может быть в будущем востребована.  


- По возможности дифференцировать объем клиентской базы. Разделить клиентскую базу между сотрудниками отдела продаж, ограничив доступ к различным контрагентам и их контактам. Предусмотреть, кто будет заниматься клиентами закрепленными за конкретным сотрудником на случай отпуска или болезни этого сотрудника.


- Дифференцировать между сотрудниками разные этапы Вашего конвейера технологии продаж. Например обработку лидов ( зацепок ) поручить одному специализированному сотруднику, работу с ключевыми клиентами поручить другому сотруднику ( или группе сотрудников ), работу с новыми клиентами третьему и т.д. Такая организация процессов позволит создать ситуацию когда большинство сотрудников в отделе продаж не будут владеть всей цепочкой технологии продаж Вашей организации – соответственно тяжело будет ее воспроизвести на «новом» месте.


- Используйте комплементируемые к Вашей организации каналы общения с клиентами. Практически любая организация должна иметь корпоративный ресурс электронной почты, привязанные к организации телефонные номера, аккаунты в соцсетях, месенджеры и т.п. Старайтесь встраивать коммуникационные каналы в Ваши информационные системы.


Современные системы взаимоотношений с клиентами имеют достаточно широкий набор инструментов для интеграции сторонних сервисов. начиная от встроенных почтовых клиентов, офисных и облачных АТС и заканчивая подключением облачных сервисов электронного документооборота от Google и Microsoft. И конечно же любое использование для коммуникаций личной электронной почты,личных телефонов и т.п. должно не просто, не поощряться, а строго караться.

- Не рассказывайте всей информации сотрудникам. Общее положение дел в организации должны знать один – два человека, все остальные полной картины процессов контроля видеть не должны. Ну например подключив АТС к Вашей информационной системе, необязательно рассказывать сотрудникам о том, что вы ведете запись и впоследствии можете прослушать разговор. В последствии используя эти записи вы сможете оценить как качество работы сотрудника так и степень его лояльности и корректности действий в отношении организации.

- Продавайте не товары, а сервисы по их продаже – формируйте для клиента дополнительные функции и свойства. В формате электронных систем, это могут быть личные кабинеты и аккаунты в Ваших информационных системах. Старайтесь убрать задублированные и автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Избавившись от рутинных бизнес-процессов, вы сможете не только сэкономить время клиента и ваших  сотрудников (а значит и свои деньги), но и повысить точность и скорость бизнес процессов. Кроме этого вы сможете убрать из системы взаимоотношений с клиентами лишних людей – которые могут оказаться не благонадежными.

Чем мы можем помочь при данных сценариях?

- Во первых  - мы имеем большой опыт в настройке прав доступа пользователей, тем самым мы поможем эффективно разделить информацию в  Ваших информационных базах между сотрудниками.

- Во вторых – достаточно легко можно повысит качество ввода/накопления данных в информационных системах. Например поставить запрет на сохранение документов или элементов справочников при отсутствии нужной информации. Сотрудник заполняет карточку контрагента – можно например сделать так что бы сотрудник не мог закрыть документ пока не заполнит поле «причина обращения» и т.п. В качестве типичного сценария часто востребованы различные форматы завершения рабочей смены. Например при закрытии рабочей смены автоматический сценарий проверяет по определенному алгоритму состояние выбранных процессов, выдает отчет об их качестве и позволяет закрыть смену если все операции выполнены. Например, АТС зафиксировала что менеджер звонил по телефону 5 раз за день по трем случаем он отписался в системе  по содержанию разговоров, по двум забыл – система может автоматически напоминать, что по двум оставшимся телефонным разговорам необходимо заполнить информацию и т.п.

- В третьих мы можем автоматизировать ряд рутинных процессов. Как пример можно рассмотреть сценарий по подключению нового клиента к личному кабинету – при сохранении карточки контрагента, клиенту на почту отправляется письмо с параметрами подключения. При этом сотрудник отдела продаж не тратит время на отправку письма – все происходит автоматически. Еще пример по факту закрытия квартала – всем контрагентам могут автоматически отправляться акты сверки взаиморассчетов, рассылаться новые прайс-листы при смене цен, статусы выполнения заказов или сервисных обращений и многое другое.

- В четвертых мы можем повысить качество и уровень конверсии формируемой в отчетах информации – например при удалении письма сотрудником во встроенном почтовом клиенте не обязательно удалять его с почтового сервера, вполне возможно сотрудник службы безопасности вашей компании заинтересуется содержанием этого письма. Однако в современных условиях приходиться удалять достаточно много писем например в качестве спама. Если все эти письма сотрудник службы безопасности  будет проверять, он может потратить много времени, а вот если ему отобрать только те письма которые были удалены из переписки с зарегистрированными в карточках контрагентов адресами – это может значительно сэкономить его рабочее время.

По подобной схеме можно так же отслеживать некорректные действия пользователей – в качестве примера существует весьма распространенная практика когда сотрудник принимающий заказ в последствии меняет его содержимое в сторону уменьшения. При этом оставшаяся часть заказа, тоже поставляется клиенту, но проводиться, что называется мимо кассы – и прибыль от этой продажи оседает в кармане недобросовестного сотрудника или сотрудников. Стандартный журнал регистрации 1С не позволяет оценить что, на что поменялось. Он может сказать только то,  что такой то сотрудник в такое то время поменял такое то значение. У нас же есть опыт – по организации фиксации этих значений. Сотрудник службы безопасности может оперативно получить отчет, что изначально было в документе и на что эти значения были поменяны. Точно так же, подобный отчет может работать и в обратную сторону в том случае если сотрудники занижают маржу списывая больше чем отпущено покупателю товаров, впоследствии присваивая эти товары себе и т.п.

- В пятых к информационным системам можно подключить различные сторонние устройства и сервисы и накапливать информацию от них. В последствии можно использовать эти данные для контроля качества бизнес-процессов.

В частности у нас был очень успешный проект по парсингу данных от установленных в сети сервис центров счетчиков подсчета покупателей. Как правило в сервис-центр люди приходят с конкретными проблемами, случайных людей там мало. В сервис центрах были установлены системы подсчета покупателей для маркетинговых целей и данные с них копились в информационной системе организации. После ротации  персонала в одном из отделений  упал оборот. В процессе разбора проблемы мы сформировали отчет в котором отражалось кол-во посетителей и оборот в отделениях по дням. Оказалось, что на рассматриваемом отделении  кол-во посетителей не упало, а даже немного выросло, при этом вырос и средний чек. Пока отдел маркетинга пытался найти причину, начальник службы безопасности провел собственное расследование которое выявило, что ряд простых работ сотрудники сервисного центра не проводили через корпоративную систему учета, а вознаграждение за них клали себе в карман.

s