+7 (812) 997-83-63 support@softengineering.ru

Обзор распространенных практик

Оптимизация рабочего времени сотрудников путем автоматизации рутинных процессов в организациях

Собственно одной из основных группой задач для систем автоматизации является сокращение рабочего времени которое тратит сотрудник на выполнение различных рутинных задач. Идеальным сценарием будет их полная автоматизация. Как же отобрать те процессы в вашей организации которые всего подходят для автоматизации? Критериев для выбора оптимальных процессов несколько:

- Процессы для автоматизации должны повторяться.

- Процессы должны занимать много рабочего времени, а соответственно они либо должны быть продолжительны по времени, либо должны часто повторяться - что в сумме бизнес-процессов организации давало бы большие временные затраты.

- Процессы должны быть достаточно просты – простые процессы проще автоматизировать.

- Кол-во сценариев на входе и выходе процессов должно быть невелико, в противном случаи придется писать достаточно сложные алгоритмы, которые будет тяжело отлаживать.

- Желательно, что бы автоматизируемые процессы, дробились на более мелкие процессы – создавая цепочки. Такие цепочки проще автоматизировать, так как можно брать простые процессы, автоматизировать их, а потом «пристегивать» к ним следующие.

Какие же процессы на практике подходят для автоматизации?

Управление очередями.

Типичным примером очереди могут быть, обработка различных заявок, заказов и т.п. В качестве примера можно привезти организацию работы Call-центра. Сейчас никого не удивляет – если вы звоните в организацию и автоответчик предлагает Вам выбрать один из сценариев на выбор – нажмите 1 если хотите поговорить с отделом продаж, нажмите 2 если хотите соединиться с отделом закупок, нажмите 3 для соединения с бухгалтерией, 4 – если хотите отправить факс. Теперь давайте представим, что автоответчика нет – и трубку берет секретарь.

Сколько времени в среднем потратит секретарь на то что бы снять трубку, сказать приветствие, услышать Вашу причину обращения, переключить на требуемый внутренний номер. Так же не забудьте добавить к этому времени время нетрудоспособности секретаря по болезни, его обеденные перерывы и т.п. Теперь оцените кол-во звонков в Вашу организацию каждый день и трудозатраты на поддержку данного бизнес-процесса. Далее посчитайте заработную плату для секретаря, налоги, ежемесячную стоимость содержания офисного места и т.п. Думаю, что для многих организаций наличие автоответчика в офисной-АТС будет очень выгодным сценарием автоматизации.

Теперь представьте себе работу компании которая выполняет поставки еды на заказ. Модуль сопряжения офисной АТС с фронт-офисом, позволяет по хранящемуся в информационной базе телефонному номеру во время звонка определить: какой клиент звонит? Посмотреть историю его заказов. А в процессе оформления нового заказа, не вбивать повторно телефон клиента, адрес куда доставить заказ и многие дополнительные вопросы – например, наличие у клиента дисконтной карты.

То же самое может быть с электронной почтой. Например, вы имеете один корпоративный ящик электронной почты для рекламаций, а пишут на него все клиенты, далее все письма нужно рассортировать. Например первичное обращение, повторное письмо, распределить переписку по менеджерам (за каждым может быть закреплен свой клиент), встроить ветку внутреннего контроля качества сервиса (в частности чтение всех заявок по рекламациям может быть утомительно для сотрудника контроля качества, но ему могут приходить на просмотр все повторные заявки, можно встроить внутренний хронометраж, если например есть внутренний стандарт, что клиент должен получать ответ от менеджера в течении 30 минут, если менеджер в этот интервал не уложился, то сотруднику по контролю качества может приходить об этом оповещение) и многое другое.

Далее можно рассматривать более сложные маршруты и очереди. В качестве примера можно рассмотреть комплектацию заказов на производстве. Например в производственной организации есть два производственных участка, первый где есть несколько производственных линий и выполняется выпуск комплектующих для второго участка, на втором происходит сборка изделия из производимых и закупаемых комплектующих. Производственные площади на втором участке ограничены поэтому не имеет смысла, вести все произведенное на первом участке сразу на второй. Поэтому по мере поступления на склад первого участка комплектующих, осуществляется комплектация заказов и последующее их перемещение на второй участок по факту готовности всех комплектующих для сборки комплекта на втором участке. Все эти операции происходят в автоматическом режиме, на основании заказа на производство формируются заказы на закупку тех комплектующих которые организация закупает на стороне, эти заказы автоматически отправляются поставщикам, а те комплектующие которые необходимо произвести самим отправляются в производство, по факту того как происходит комплектование заказа комплектующими, заказ отправляется на сборку на второй участок. Каждый заказ имеет свою очередь, приоритет и контрольное время готовности, каждая строчка в заказе имеет свое контрольное время производства, а так же аналоги по сырью. Реализована технология внутреннего перераспределения ресурсов заказов с приоритетами по времени и контрольными точками. При этом собирают комплектующие для заказов люди, а команду на сборку и перемещение заказов они получают от информационной системы. Естественно, что есть и ручные регламенты, что называется "на всякий случай".

Нужно так же понимать, что несмотря на то, что многие процессы автоматизированы, все равно остается ряд параметров, которые требуют контроля со стороны менеджмента. В частности отсутствие денежных средств на счету для закупки комплектующих и сырья автоматически может остановить исправно работающую систему, то же самое характерно для нарушений в работе оборудования производственных линий, часто требует ручной работы взаимодействие с поставщиками – во всех этих операциях требуется контроль и своевременное вмешательство человека. Не следует так же забывать, что успех подобных внедрений часто требует изменения внутренних бизнес процессов с целью сделать их более удобными для автоматизации , а также железной воли руководства организаций!

Составление расписаний.

Есть еще один спектр типовых задач, который достаточно легко поддается автоматизации. Любая функционирующая организация обладает целым набором различных расписаний. Например график выхода на работу или отпусков. Сюда можно добавить, распределение ресурсов и прочее. Типичным примером – являются различные логистические задачи. Пример: в логистической службе интернет магазина сегодня работают 5 водителей, им нужно посетить сегодня 36 точек, задачи разные, но все типовые, ряд точек нужно посетить после определенного времени, ряд до, некоторые точки нужно обязательно посетить после посещения других. Задача типичнейшая – опытный логист потратит на ее решение 15-20 минут. Однако, во первых для этого в организации нужен опытный логист и во вторых система решит эту задачу за 3 минуты из которых 2 минуты потребуется на ввод данных. Думаю что вас мало удивит, что теоретические инструменты для решения данной задачи были известны еще 18ом веке. Тем не менее эта задача типовая и каждый день миллионы логистов по всему миру ее решают.

В случаи с нашими клиентами мы эту задачу решали комбинацией методов.

Прежде всего мы собираем часть данных из интернета в частности ( время, день недели, погоду, дорожный трафик, координаты точек доставки, расстояние между ними )

Часть данных вводит логист или другие сотрудники ( в нашем случаи, старший кладовщик - он совмещает должности ) это такие данные как выбор причины поездки ( в базе есть готовый справочник в котором регламентируется время нахождения на точке – оно разное для забора товара у поставщика, доставки и т.п.) , список работающих сегодня водителей – из графика работы, коэффициент водителя ( рассчитывается автоматически каждый день – по сути среднее кол-во сделанных точек в день ), лимиты по времени ( то есть – когда нужно быть) и зависимые точки. После этого исходя из этих данных система формирует маршруты поездок которые после этого просматривает логист на предмет реалистичности.

И все поехали….

Естественно, есть несколько регламентных процедур в частности: сделав точку водитель отмечает в мобильном приложении статус и два раза в рабочий день водители просматривают свои маршруты, на предмет появления новых точек или отказа старых.

Ускорение обработки и производства бумажных и электронных документов.

Чем электронный документ лучше бумажного?

- Прежде всего электронный документ очень легко масштабируется и меняет формат.

- Электронный документ очень легко пересылается по электронной почте и прочим средствам электронных коммуникаций.

- Электронный документ очень легко опубликовать и с ним можно одновременно работать людям находящихся на большом расстоянии друг от друга.

- Электронный документ может иметь третью составляющую время ( то есть версии документа )

- Поиск информации в электронном документе значительно лучше бумажного.

Здесь приведу очень простой и всем понятный пример: Одна организация продает товар другой организации. Как это было раньше, (во многих организациях и сейчас)? Поставщик формирует бумажные документы и отправляет их с товаром покупателю. Покупатель получая бумажный документ - накладную заводит ее в свою информационную систему, что требует времени и может привести к ошибкам. Это очень неудобно и на это тратиться много времени при том что у поставщика этот документ с нужными реквизитами есть в электронном виде. Поэтому гораздо проще переслать этот документ по электронной почте и загрузить его в электронную систему учета покупателя. Технология достаточно проста но снимает море проблем, точно так же можно формировать внутренние перемещения между подразделениями в одной организации и т.п.

Эта простая и рутинная операция занимает очень много времени, при том что автоматизировать ее достаточно просто и это сэкономит вам очень много времени сотрудников – то есть ваших денег.


s